Emergenze in condominio: la procedura dello studio per gas, allagamenti, ascensore e incendio

Come organizzare le emergenze in condominio: cosa è un'emergenza, chi chiamare, i numeri da esporre, cosa dire al telefono e cosa fare dopo. Con procedura pronta.

Alina VoroncovaFondatrice di Limeline 31 ottobre 2026 · 6 min di lettura

Una fuga di gas alle 23, una persona bloccata in ascensore la domenica, l’acqua che scende sul quadro elettrico della cantina. Sono situazioni rare, ma quando succedono non c’è tempo per decidere cosa fare. Lo studio che ha una procedura scritta sa chi chiamare, cosa dire e cosa fare dopo. In questa guida trovi come costruirla, con un testo pronto da adattare.

Cos’è un’emergenza (e cosa no)

La prima cosa da scrivere è la definizione. Senza, ogni guasto diventa un’emergenza, o nessuno lo è.

Emergenze

Situazioni con pericolo per le persone o danni gravi in corso:

fuga di gas o odore di gas;
incendio, fumo, odore di bruciato;
persona bloccata in ascensore;
allagamento esteso o acqua su impianti elettrici, contatori, quadri;
crollo o caduta di parti dell’edificio: calcinacci, cornicioni, rami grandi su parti comuni;
guasto elettrico con scintille, fumo o fili scoperti nelle parti comuni;
persona in difficoltà nelle parti comuni (malore, caduta).

Urgenze

Disagio forte o rischio di peggioramento, ma senza pericolo immediato:

niente acqua o riscaldamento in tutto lo stabile;
portone o cancello che non si apre o non si chiude;
perdita d’acqua contenuta;
ascensore fermo senza persone dentro;
luce delle scale spenta di sera.

Per alcune urgenze frequenti ci sono guide dedicate: riscaldamento centralizzato, cancello automatico, autoclave.

Guasti ordinari

Tutto il resto: lampadina di un pianerottolo, citofono di un interno, piccole infiltrazioni da verificare. Si gestiscono con la procedura normale, descritta nella guida su come gestire le segnalazioni dei condòmini.

Per chi paga le infiltrazioni vedi infiltrazioni in condominio: chi paga.

I numeri che devono essere sempre visibili

In ogni condominio, in bacheca e vicino all’ingresso:

Numero	Per cosa
112	Numero unico di emergenza: soccorso sanitario, forze dell’ordine, Vigili del fuoco
115	Vigili del fuoco: incendi, fughe di gas, crolli, allagamenti gravi, persone bloccate
Pronto intervento gas	Numero del distributore locale, gratuito e attivo 24 ore su 24, indicato in bolletta
Emergenza ascensore	Numero della ditta di manutenzione, esposto in cabina
Studio o reperibilità	Per avvisare dopo aver chiamato i soccorsi

A questi si aggiunge, se esiste, il numero di pronto intervento del gestore del servizio idrico per le perdite prima del contatore, anch’esso in bolletta.

L’art. 1129 del Codice civile chiede comunque di esporre in condominio i recapiti, anche telefonici, dell’amministratore.

Chi chiamare, caso per caso

Emergenza	Prima chiamata	Poi
Odore di gas	Pronto intervento gas o 112/115	Studio, ditta impianti gas
Incendio, fumo	115 o 112	Studio
Persona bloccata in ascensore	Allarme in cabina, numero dell’ascensore o 112	Studio
Allagamento, acqua su impianti	115 se c’è pericolo; altrimenti studio e idraulico	Elettricista, assicurazione
Crollo, caduta di parti dell’edificio	115 o 112	Studio, impresa edile
Guasto elettrico pericoloso	115 se c’è fumo o fuoco; altrimenti studio ed elettricista	Distributore di energia se il guasto è sulla rete
Persona che sta male	112	Studio, se è nelle parti comuni

Le guide specifiche: fuga di gas, ascensore bloccato, perdita d’acqua.

Cosa dire al telefono: la regola dei primi trenta secondi

Chi risponde per lo studio, che sia un collaboratore, un call center o un assistente AI, deve seguire una regola semplice: se è un’emergenza, prima le istruzioni, poi le domande.

Riconoscere l’emergenza dalle prime parole: gas, fumo, fuoco, bloccato, allagamento, crollo.
Dire subito cosa fare: uscire, non accendere luci, chiudere la valvola se possibile, non usare l’ascensore.
Dire subito chi chiamare, con il numero: 112, 115, pronto intervento gas.
Solo dopo, chiedere i dati: condominio, punto preciso, nome, numero.
Avvisare lo studio e il fornitore di riferimento.

Una telefonata in cui si chiedono nome, scala e interno prima di dire «esca e chiami il 115» è una telefonata gestita male, anche se tutti i dati vengono raccolti.

Ruoli nello studio

Per ogni fascia oraria deve essere chiaro chi decide:

in orario d’ufficio: l’amministratore o il collaboratore incaricato;
fuori orario: il reperibile di turno, o l’amministratore stesso per le sole emergenze;
durante le ferie: il sostituto indicato (vedi la guida sull’amministratore in ferie).

Chi decide può autorizzare lavori urgenti sulle parti comuni: l’art. 1135 c.c. consente all’amministratore di ordinare lavori straordinari urgenti, riferendone alla prima assemblea. Conviene scrivere fino a quale importo il sostituto può autorizzare da solo.

I fornitori di riferimento

Per le emergenze servono fornitori che rispondono davvero fuori orario:

idraulico con pronto intervento;
elettricista;
ditta di manutenzione dell’ascensore (con contratto che preveda il soccorso);
terzo responsabile o ditta della centrale termica;
fabbro per porte e cancelli;
impresa edile per messe in sicurezza.

Per ogni categoria, un fornitore principale e una riserva, con il cellulare per le emergenze. Ne parliamo nella guida sull’elenco fornitori del condominio.

Come sceglierli e quali tempi concordare è spiegato in come scegliere i fornitori del condominio.

Dopo l’emergenza

Passato il pericolo, inizia il lavoro dello studio:

Cronologia: ora della prima segnalazione, chi ha chiamato i soccorsi, quando sono arrivati, chi è stato avvisato, cosa è stato fatto. Serve per l’assicurazione, per l’assemblea e per eventuali contestazioni.
Documenti: verbale o rapporto dei Vigili del fuoco o del distributore, rapporto del fornitore, foto.
Messa in sicurezza e riparazione: con i fornitori, seguendo eventuali prescrizioni dei soccorsi.
Assicurazione: denuncia del sinistro nei termini della polizza.
Comunicazione ai condòmini: un avviso con cosa è successo, cosa è stato fatto, cosa succede ora.
Assemblea: se ci sono stati lavori straordinari urgenti, il resoconto alla prima assemblea (art. 1135 c.c.).
Revisione: cosa ha funzionato e cosa no. Un fornitore che non ha risposto, un numero sbagliato in bacheca, un’istruzione poco chiara.

Per la cronologia vedi la guida sul ticket di manutenzione; per il resoconto in assemblea, quella sulle contestazioni sulle segnalazioni.

La procedura pronta da adattare

Procedura emergenze – Studio [nome]

1. Definizione. Sono emergenze: fuga di gas, incendio o fumo, persona bloccata in ascensore, allagamento esteso o acqua su impianti elettrici, crollo o caduta di parti dell’edificio, guasto elettrico con scintille o fumo, persona in difficoltà nelle parti comuni.

2. Chi risponde. In orario d’ufficio: [nome]. Fuori orario: [nome / servizio / assistente]. In ferie: [nome].

3. Cosa dire subito. Gas: uscire, non toccare interruttori, chiamare il pronto intervento gas [numero] o il 112. Incendio: uscire senza ascensore, chiamare il 115. Ascensore: allarme in cabina o [numero ditta], 112 se la persona sta male. Allagamento con impianti: staccare la corrente se possibile senza rischi, 115 se c’è pericolo.

4. Poi. Raccogliere condominio, punto preciso, nome e numero; aprire la segnalazione urgente; avvisare [fornitore di riferimento] e [chi decide].

5. Chi può autorizzare lavori urgenti. [nome], fino a [importo] euro senza consultare l’amministratore.

6. Dopo. Cronologia, documenti, assicurazione entro [giorni], avviso ai condòmini, resoconto in assemblea.

7. Revisione. Ogni [sei mesi] si verificano numeri in bacheca, fornitori e questa procedura.

Come la applica un assistente AI

Un assistente AI ben configurato segue proprio la regola dei primi trenta secondi. Con Limeline:

riconosce l’emergenza dalle parole di chi chiama o scrive;
non chiede dati: indica subito cosa fare e il numero da chiamare, scelto dallo studio in fase di attivazione;
apre un ticket urgente e avvisa il fornitore e l’ufficio: nelle emergenze WhatsApp e SMS partono insieme, senza aspettare;
registra tutto: audio, trascrizione, ora di ogni avviso, utile per la cronologia;
non smista i soccorsi: non decide chi mandare né valuta la gravità al posto delle persone, come richiede l’AI Act (vedi la guida sull’AI Act per l’amministratore).

Per sentire come risponde a un’emergenza, prova la chiamata di esempio «Una persona è bloccata in ascensore».

Domande frequenti

Quali sono le emergenze in condominio?

Le situazioni con pericolo per le persone o danni gravi in corso: fuga di gas, incendio o fumo, persona bloccata in ascensore, allagamento esteso o acqua su impianti elettrici, crollo o caduta di parti dell'edificio, guasti elettrici con odore di bruciato o scintille. Tutto il resto, anche se urgente, si gestisce con la procedura normale.

L'amministratore deve rispondere di notte in caso di emergenza?

La legge non fissa una reperibilità continua, ma l'amministratore deve occuparsi delle urgenze sulle parti comuni (artt. 1130 e 1135 c.c.). In pratica serve sempre un canale attivo fuori orario e numeri di emergenza ben visibili.

Chi paga l'intervento dei Vigili del fuoco?

Il soccorso tecnico urgente per la sicurezza delle persone è di regola gratuito. Possono essere a pagamento alcuni interventi non urgenti o su richiesta per servizi specifici, secondo le tariffe previste. Le riparazioni successive seguono le regole normali delle spese condominiali.

Un assistente AI può gestire le emergenze?

Può riconoscerle e dire subito chi chiamare, aprire un ticket urgente e avvisare lo studio e il fornitore. Non deve decidere quali soccorsi mandare: un sistema che valuta le chiamate di emergenza o smista i soccorsi è considerato ad alto rischio dall'AI Act.

Alina Voroncova

Ha fondato Limeline per aiutare gli studi di amministrazione condominiale a rispondere ai condòmini 24 ore su 24, su WhatsApp e al telefono, senza aumentare il lavoro dell'ufficio.